Toute entreprise se fixe comme objectif la rentabilité et la pérennité. Elle met en place toutes les bonnes stratégies afin d’atteindre ce but. La stratégie marketing ne peut être efficace si elle ne prend pas en compte les clients de l’entreprise. Il est évident de conquérir de nouveaux clients mais il ne faut toutefois pas négliger ceux qui existent déjà. Il est important de les fidéliser. Comment attirer les clients afin de les fidéliser ? Quelles sont les raisons qui sous-tendent la fidélisation de vos clients ? Comment procéder pour y arriver ?

Comment fidéliser un client ?

La conquête de nouveaux clients nécessite la mise en œuvre de méthodes et outils à cet effet. Vous devez attirer de nouveaux clients pour l’entreprise bien que celle-ci possède de clients fidèles. Afin d’y parvenir, vous disposez de quelques outils pouvant vous aider. L’analyse concurrentielle et la veille permanente vous permettent d’attirer la clientèle. Ces outils favorisent une bonne maîtrise des attentes, objectifs et besoins des potentiels clients. De même, ils vous aident à mieux développer vos services et offres afin d’être plus attractif sur le marché. Ainsi, vous vous améliorez en vue de les attirer vers vous.

L’analyse concurrentielle consiste à étudier les positions et les rapports que l’entreprise entretient avec chacun de ses interlocuteurs. Il s’agit de la qualité des relations entretenues avec les clients, les prospects, les concurrents, les fournisseurs et les prestataires. Si vous réalisez l’analyse concurrentielle, votre entreprise est capable d’élaborer sa stratégie de développement par rapport à :

– sa position vis-à-vis de la concurrence sur le marché ;

– l’évolution des exigences des non-consommateurs ;

– sa stratégie de conquête et d’extension de marché ;

– aux différents éléments indispensables pour son action commerciale.

En dehors de l’analyse concurrentielle, l’entreprise doit rester en état de veille. Cela consiste à mener des enquêtes et à rester à l’écoute de la clientèle. Ce sont des aspects stratégiques de la veille de l’entreprise. Il existe deux sortes de veille que l’entreprise doit faire afin de conquérir de nouveaux marchés. Il s’agit d’une part de la veille concurrentielle basée sur l’identification des concurrents. D’autre part, la veille porte sur les informations pouvant vous aider à anticiper sur les besoins des clients. Il est important d’entretenir une bonne relation avec les clients attirés afin de les conquérir et de les fidéliser.

Notion de Fidélisation client

Fidéliser un client est le fait de s’assurer qu’il continuera à faire des achats ou à solliciter les services de l’entreprise. En marketing, la fidélisation consiste pour une entreprise à créer et à entretenir une bonne relation avec ses clients. Ainsi, cette relation est entretenue de façon durable dans l’intention d’écouler davantage ses produits afin de faire des profits. L’entreprise s’assure donc de sa part de marché et de sa rentabilité. La fidélisation est intrinsèquement liée à la connaissance et à la satisfaction des attentes et des objectifs de vos clients. En réalité, le développement de l’entreprise dépend pour une large part de sa clientèle. Pour cela, l’entreprise qui se veut prospère doit s’assurer d’une bonne relation avec ses clients tout en conquérant d’autres.

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Plusieurs entreprises peuvent se positionner dans le même domaine ; ce qui entraîne une rude concurrence. Les consommateurs sont alors très instables en étant à la recherche du meilleur produit (qualité) et du meilleur prix. Dans un tel climat, une entreprise qui désire pérenniser ses activités doit créer une relation durable avec ses clients. La finalité des idées de comment fidéliser un client doit être bien clarifiée. On peut citer quelques avantages qui ne constituent pas une liste exhaustive.

La réalisation des économies par l’entreprise

La Fidélisation clients permet à l’entreprise de réaliser des économies. En effet, l’entreprise fait moins de dépense en fidélisant ses clients qu’en enregistrant de nouveaux. Les clients déjà conquis représentent une source de richesse pour l’entreprise. Il est plus facile de conserver un client qui a déjà fait la bonne expérience de vos produits. La fidélisation a un coût mais ce dernier est moins important que celui nécessité par la conquête de nouveaux clients.

La valeur de la contribution des clients fidèles au chiffre d’affaire de l’entreprise

Un client fidélisé fait plus d’achat que les autres types de clients. Ainsi, il contribue largement au chiffre d’affaire de l’entreprise. En réalité, un climat de confiance est établi entre l’entreprise et le client. Cela amène ce dernier à faire toujours recourt à l’entreprise.

Un client fidélisé a la qualité d’un ambassadeur pour l’entreprise

Un client satisfait a la valeur d’un commercial de l’entreprise et inspire plus confiance aux prospects. Lorsque vous fidélisez vos clients, ces derniers deviennent des « promoteurs » des services ou produits de l’entreprise. Cela signifie que les clients fidélisés et satisfaits sont susceptibles de recommander vos services à leurs réseaux de connaissances. La fidélisation peut donc favoriser l’acquisition de nouveaux clients.

La participation du client fidèle à l’amélioration de votre offre

Lorsqu’un client est satisfait à travers la qualité de vos produits ou services, vous développez ainsi une relation de confiance. Cette relation permet au client d’être en confiance pour mieux donner son avis sur vos prestations. Cela contribuera à améliorer la qualité de vos services.

En outre, il faut souligner que la fidélisation réduit considérablement la volatilisation des clients. De plus, le client qui entretient une relation de confiance avec l’entreprise influence positivement le personnel. Il contribue également à réduire considérablement les coûts de support de l’entreprise. En effet, il se fera moins aider par le personnel car connaissant déjà la procédure. Il sollicitera moins le service clientèle qui sera disponible pour les nouveaux clients. Quelles sont les méthodes pouvant permettre la Fidélisation client ?

Outils de fidélisation marketing client

Il existe plusieurs procédés pouvant vous permettre de Fidéliser un client. Il est important de réaliser des études marketing afin de concevoir un produit plus adapté à la demande. Lorsque vous parvenez à combler au mieux les attentes des clients, ces derniers trouvent le service ou le produit idéal à ses besoins et s’y abonne. Après conception du produit idéal, vous devez effectuer des enquêtes afin de confirmer vos prouesses. Ainsi, vous évaluez la satisfaction de vos clients. Il faut mesurer l’adéquation de vos produits aux attentes des clients. Ce faisant, vous pouvez réajuster votre offre par rapport aux exigences de la clientèle.

Par ailleurs, vous devez gérer avec efficacité les mécontentements des clients. Il faut tenir compte des différentes réclamations et assurer leur suivi et traitement jusqu’à un aboutissement heureux. Il faut souligner que la réalisation de la fidélisation dépend de tous les acteurs de l’entreprise. Tout le monde doit s’impliquer et se motiver à offrir un service irréprochable.

Stratégie de fidélisation de la clientèle

Il est nécessaire de conserver ses meilleurs clients pour la pérennité des activités de l’entreprise. Pour ce faire, il faut mettre en œuvre quelques stratégies pouvant vous aider.

1. Renforcer la relation afin d’instituer une atmosphère de confiance

Entretenir une bonne relation avec les clients est une tâche quotidienne qu’une entreprise ne doit pas reléguer au second plan. Une telle relation débute immédiatement après le tout premier achat. Après ce premier achat, vous devez sincèrement remercier le client soit par email, SMS ou soit par courrier. Il vous revient de déterminer le canal adapté selon les informations disponibles sur le client. Après ce premier message, vous devez maintenir la communication avec le client. Cette communication doit être régulière de telle sorte que le client ne vous oublie pas.

Des messages doivent être envoyés à chaque occasion pour relancer le client. L’idée est d’envoyer des messages contextuels (en cas de promotion, des événements de l’entreprise, vœux et autres). Surtout, ne manquez pas une seule occasion pour lui rappeler vos offres. Vous pouvez aussi proposer au client, un abonnement à la newsletter. Il est possible de susciter son adhésion aux programmes. Ces différentes méthodes permettent de renouer sans cesse le contact avec le client. Il est préférable de personnaliser tous les messages. Le client se sent considéré et interpellé lorsque vous vous adressez à lui directement en appelant son nom.

Il existe donc un lien entre vos clients et vous qu’il importe d’entretenir et de développer. Cette relation doit dépasser celle qui lie un prestataire à un client. Elle doit évoluer et atteindre celle qui lie deux partenaires. Par rapport à cette dernière relation, chaque partenaire a de la valeur et considère le second. Un climat de confiance est ainsi établi afin de renforcer davantage les relations.

2. Offrir un service ou un produit de qualité irréprochable

Il est crucial de fournir des services de qualité. C’est d’ailleurs la raison d’être de l’entreprise. Les prestations doivent être de meilleure qualité. Cette dernière se fonde sur la rapidité et la pertinence de vos services. Elle repose aussi sur la promptitude à analyser les demandes du client. En effet, le service client doit avoir les mêmes informations que les commerciaux à propos des actions menées par les clients. Cela favorisera leur promptitude afin que le service soit de qualité. Il est préférable d’établir les différents canaux de communication qui permettront un libre échange entre le client et l’entreprise. Les canaux de communication sont le web, les réseaux sociaux, l’email, le téléphone et autres. Par ailleurs, il faut développer un self service (libre-service) afin d’obtenir l’appréciation par les clients. Il s’agit entre autres des tutoriels etc. Le libre-service sera accompagné par une assistance personnalisée par le biais du téléphone ou chat au besoin. Il faut aussi amener le client à payer de nouveaux produits en l’informant d’une remise éventuelle ou de l’existence de cadeaux.

3. Créer un système d’amélioration continue de vos produits

Il ne suffit pas de proposer un produit de qualité. Il faut aussi veiller à maintenir cette qualité dans le temps à défaut de l’améliorer. L’amélioration de la qualité de vos services ou de vos compétences est vitale pour la réussite de vos activités à court ou long terme. Il faut y consacrer l’énergie nécessaire, le temps et l’argent. Veillez à vous faire entourer de personnes qui ont un bon état d’esprit et capables de vous aider. Elaborez un planning d’amélioration qui s’étend sur plusieurs mois avec des objectifs précis et des ambitions.

4. Faire évoluer votre offre

Les exigences des clients accroissent de jour en jour. Pour cette raison, l’entreprise doit faire l’effort d’adapter en permanence ses offres à leurs attentes afin de continuer à les séduire. Elle doit être à l’écoute de la clientèle et rendre dynamique son service client. L’objectif est de rester au « top » et d’innover constamment afin d’inciter le client à vouloir de votre produit.

5. Etablir un programme de Fidélisation client

Il faut prévoir des programmes consacrés à la récompense et à la valorisation de la fidélité de vos clients. Ce programme se manifeste par des remises, des cadeaux et autres. Cela renforcera leur sentiment de joie qui découle de la satisfaction de vos services. Ils auront davantage confiance en vous et se sentiront comme un partenaire de l’entreprise. Vous pouvez aussi leur proposer des cadeaux à chaque fois qu’ils amènent de nouveaux clients à votre entreprise. Le programme de Fidélisation client contient bien d’autres avantages. Il vous permet d’actualiser les informations sur le client afin de lui proposer de nouvelles offres pertinentes. Ce programme constitue une relance qui incite le client à faire de nouveau recourt à vos services.

6. Laisser les clients s’exprimer

Le client désire généralement échanger avec l’entreprise et les autres clients afin de recueillir leur avis. Il est donc judicieux de créer un forum ou une communauté de clients afin de leur permettre de s’exprimer. Vous pouvez par exemple créer un blog sur lequel des articles seront régulièrement publiés. Cela favorise un échange entre les clients, les prospects et vous. En outre, ce forum crée un lien émotionnel et suscite un sentiment d’appartenance à votre marque.

7. Vendre davantage aux clients qui achètent

Il faut mettre la priorité sur l’up-selling. Proposez aux clients qui effectuent un ou plusieurs achats, la version récente des produits achetés qui constitue l’innovation. Le client qui fait un achat a un intérêt pour le produit. Ainsi, la proposition de la version améliorée contribue davantage à la satisfaction du client qui se trouve valorisé.

L’up-selling peut être renforcé par le cross-selling. Pour plus vendre au client qui achète, il faut proposer un produit additionnel ou complémentaire, un accessoire…

8. Faire évoluer votre offre

Les exigences des clients sont de plus en plus complexes. Pour cette raison, l’entreprise doit faire l’effort d’adapter en permanence ses offres à leurs attentes afin de continuer à les séduire. Elle doit être à l’écoute de la clientèle et rendre dynamique son service client. L’objectif est de rester au « top » et d’innover constamment afin d’inciter le client à vouloir de votre produit.